A pesar de las voces que hablan de un incremento de las anulaciones de reservas en las últimas semanas y de próximas recesiones, el verano se presenta optimista en alojamientos como el camping y las previsiones son favorables. Pero no debemos olvidar que las demandas del cliente han cambiado durante los dos últimos años. Sobre todo, debido a los procesos de digitalización acelerada en los que se han visto envueltos. Además, se han acostumbrado a hacer las gestiones a distancia. Así, el camping ha debido reinventarse para atender la creciente demanda y mejorar la atención al cliente.
También ha provocado la aparición de canales no tradicionales que están funcionando con éxito, como por ejemplo WhatsApp, los chatbots o el soporte al cliente durante las gestiones de venta a distancia. Estos nuevos canales se suman al canal telefónico, que continúa siendo muy popular entre los clientes de camping para realizar gestiones.
Y a la vez que los viajes se van reactivando, los turistas están gastando más que antes de la pandemia, según indica el Instituto Nacional de Estadística (INE). Esto supone una oportunidad para la venta cruzada en el camping que no deberíamos dejar pasar: hablamos de ofrecer al cliente productos oservicios complementarios que mejoren su experiencia.
En resumen, el verano de 2022 se presenta como una oportunidad única para impulsar el camping como alojamiento turístico y fomentar cualquier estrategia o iniciativa de atención al cliente podrán suponer el «último empujón» que necesita el sector turístico para recuperarse del todo y de forma más rápida tras lo vivido en las últimas temporadas y fidelizar a ese nuevo cliente que ha conocido el camping recientemente y puede haber llegado para quedarse definitivamente. Nos encontramos en un momento decisivo de cara a la recuperación definitiva del turismo. ¡No lo dejes pasar!
El mercado turístico ha cambiado enormemente y es ahora más global y complejo. Los clientes pueden elegir entre un amplio abanico de establecimientos y, ser más exigentes, opinando después en redes y contribuyendo a la buena o mala imagen de marca del camping. ¿Cómo podemos actuar para mantener el éxito? El profesor Domeneq Biosca nos lo explica en este artículo que fue publicado en El Diario de Mallorca el día 2 de julio y que reproducimos en estas líneas con el consentimiento del autor.
Domènec Biosca Vidal
dbiosca@educatur.com
La pasada semana impartí un seminario a propietarios de hoteles independientes, acompañados en su mayoría por sus directores. Todos, sin excepción, expresaron las dificultades que sufrían ante los infinitos cambios que en forma de tsunami les rodeaban. Empezaron por el implacable desarrollo de las cadenas, con sus subastas de precios, la innovación de las nuevas ventanas tecnológicas en la distribución, el incremento desproporcionado de los impuestos, la difícil tarea de encontrar y retener talento, así como los costes de comercialización que dificultan “ser lo que habían sido”. Incluso algunos propietarios se planteaban si valía la pena seguir, reclamando el cambio DE USO DE SUS ESTABLECIMIENTOS.
Quiero confesarles que a pesar de conocer la situación me influyó su angustia, y bajo esta influencia escribí esta reflexión con la buena voluntad de hacerles llegar a los asistentes y a mis lectores algunas recomendaciones, que a otros empresarios turísticos independientes, cuando me han consultado, les han sido útiles, a sabiendas de que algún lector se resista ante los cambios que le propongo, tachándolos de utópicos y de apuestas teóricas. Quiero recordarles que cuando un cambio no se domina se le castiga clasificándolo de teórico, pero cuando se le domina se le premia con el apellido de práctico. Si de verdad quieren volver a tener éxito, les invito a que se autochequeen con toneladas de autocrítica positiva para averiguar si están aplicando en su camping las decisiones que exige el nuevo éxito en un mercado de oferta galopante, mediático, global y complejo, donde los clientes pueden escoger y en consecuencia ser más exigentes en su deseo de premiarse y ser felices, opinando en las redes sociales, y en consecuencia, aupando o castigando la marca de su camping.
Para facilitarle las doce verdades útiles del mercado de oferta que debería de olvidar, para dominar las nuevas verdades del éxito del mercado de crear demanda, le invito a que se auto-chequee, con toneladas de humor y autocrítica, comprobando si acierta en cada cambio
Del «me paga la empresa por trabajar», al «solo pagan las nóminas las ventas», o vendes o enredas.
Del mono-oficio a los poli-oficios y a la polivalencia “para poder ocupar varios destinos profesionales”.
De los empleados a los Anfitriones 5* Vendedores Proactivos y Polivalientes.
De la inteligencia vertical (oficios) a también la orientación a las ventas (la inteligencia transversal).
De la calidad única a la talla de cada cliente.
De las normas a las excepciones deseadas por los clientes.
De la burocracia a la tecnología con papeles cero.
De la contratación a la nueva inteligencia comercial tecnológica.
De los mostradores y mesas a los puntos de venta.
De los departamentos con aduanas a un solo equipo de anfitriones vendedores proactivos y polivalentes.
De los contratos post-mortem al análisis de los resultados en tiempo real.
Del sueldo fijo a las variables sobre ventas.
Ojalá se crea estos cambios, si lo hace crecerá creándose oportunidades que le convertirán en una oferta amable, próxima, atractiva, distraída, confortable, en definitiva, mediática, con una marca positiva, y ya sabe que sin marca solo se obtienen precios de subasta y quejas. No lo dude, hay nuevos hoteles independientes que ya llevan tiempo recogiendo nuevos éxitos.
Para conseguirlo le invito a que nunca se guarde su último esfuerzo, porque cada vez que se llega al final empieza otro principio, que necesitará de más esfuerzo, más pasión, más ingenio, más autoestima, más constancia, más iniciativas, más imaginación, más formación para conseguir más talentos, de más creencias en querer ser feliz, sintiéndose feliz compartiendo estos valores con las otras buenas personas. Las personas que creen en estos valores crean un ambiente de éxito, porque transmiten a su entorno las exigencias de los clientes que pagan por la excelencia personalizada, es decir, su talla de la calidad, no deseando la talla única. Cuando estos valores no están en la partitura de “todos”, gran parte de los empleados, a todos los niveles jerárquicos y especialidades, se resisten a cambiar para poder ofrecer las tallas comentadas y si además estas resistencias se consideran derechos y se protegen entre sí, los profesionales entran en una carrera descendiente que arrastra a “todos”, es decir también a la empresa a la perdida acelerada de competitividad perdiendo los valores deseados por los clientes que la abandonaran escogiendo otra empresa donde “todos nunca se guarden el último esfuerzo”.
Como siempre quedo a su disposición en dbiosca@educatur.com tanto en las coincidencias como en las discrepancias.
A pesar de la incertidumbre de estas primeras semanas del año marcadas por la variante ómnicron del coronavirus, el sector confía en remontar en estos próximos meses. De hecho, la bajada de contagios por coronavirus de las últimas semanas en España ha provocado que varias comunidades autónomas hayan decidido revocar las medidas que mantenían en sus territorios para luchar contra la sexta ola, por lo que España vuelve a dejar atrás a partir de esta semana gran parte de las restricciones.
En el lado más optimista, la consultora británica Oxford Economics afirma que la economía española alcanzará los niveles prepandemia a finales de 2022, y el turismo jugará un papel destacado en esta mejora. Por eso, se piensa que este primer trimestre del año en el que nos encontramos será flojo por el impacto de ómicron, pero mucho menor de lo que se temía hace unos meses. Antes de Navidad, había un riesgo de que ómicron tuviese un gran impacto en la recuperación, pero parece que ese riesgo casi ha desaparecido ya. Va a ser como una especie de desaceleración temporal, según los expertos.
Y en este contexto, el camping volverá a triunfar esta temporada como modalidad turística, y para satisfacer las demandas del nuevo cliente y fidelizar a quienes ya nos conocen, el empresario debe seguir apostando por la calidad y la excelencia en su negocio. Ofrecer modernos alojamientos y unos servicios acordes a las nuevas tendencias en turismo, serán claves para triunfar en 2022.
El teletrabajo o el ‘coworking‘, que encuentra en los campings unas instalaciones idóneas para su desarrollo, junto con un perfil de viajero más joven y digital son, entre otras, las últimas tendencias en el sector de los campings, según laConfederación de Campings del Mediterráneo(CCM) y han supuesto “importantes inversiones de mejora en conectividad, puntos óptimos para videoconferencias, zonas comunes de descanso y socialización, o salas de reunión”.
En este sentido, la CCM se mantiene a la vanguardia de las últimas tendencias del ‘glamping’ en Europa, tal y como se ha podido comprobar en la última edición de la feria Innocamping, recién clausurada en Lleida. En este evento también se ha destacado que los empresarios han logrado captar un cliente nuevo que desea una experiencia más o menos lujosa en plena naturaleza y que aparece en el horizonte la adaptación de la CCM al co-living, especialmente centrado en la movilidad nativos digitales de entre 25 y 35 años, y un nicho también interesante para campistas senior ya jubilados.
Camping Resort Alannia Els Prat.
Según un comunicado los Campings del Mediterráneo, confederación independiente de la FEEC (Federación Española de Empresarios del Camping) e integrada por las asociaciones de Girona, Tarragona, Lleida, Castellón, Valencia, Alicante y los Campings de Montaña, han realizado durante la pandemia un importante análisis de las tendencias y se han adelantado con fórmulas innovadoras a las demandas de los nuevos campistas.
“Tenemos que pensar en este tipo de servicios de alta conectividad cuando invertimos en nuevas infraestructuras de bungalows y apartamentos, de manera que podamos adaptarnos a la demanda que nos viene”, expone David Isern, director de Cerdanya Eco Resort, experto en un evolucionado concepto de teletrabajo bautizado como ‘wellness coworking’, en el que la naturaleza (deporte, alimentación, mindfulness…) se emplea como herramienta de salud para las personas, sin renunciar al desarrollo profesional.
Glamping Gavina.
Respecto al perfil de campista, según José Luis Ávila, gerente de Campings.com, el 62% de los clientes españoles buscan en el móvil (20% más que en Francia) y el 77% de ellos por región geográfica, por lo que es esencial posicionarse con un portal bien trabajado. Cuestiones como la reserva online, saber diversificar las formas de pago, las tarifas dinámicas, la buena reputación y puntuación de los usuarios, la adaptación a las apps móviles y las respuestas transparentes a las dudas de los clientes resultan esenciales para captar al neocampista. “Es una oportunidad de oro; la gente no quiere hotel, quiere exterior”, resume Ávila.
Las buenas cifras de los Campings del Mediterráneo durante la temporada alta, especialmente evidentes a partir de agosto, han venido a confirmar los dos vectores que han convertido al camping en uno de los productos estrella de 2021 para el cliente nacional: el ansia -contenida por las restricciones- por desconectar durante unas vacaciones y el cambio de hábitos de viaje para vivir una experiencia en la naturaleza.
Casa Árbol Glamping.
Esa dinámica positiva se ha potenciado gracias a las buenas prácticas de los empresarios integrados en la CCM, capaces de combinar el disfrute del entorno natural con una elevada calidad de las infraestructuras, con especial atención a la demanda de bungalows de lujo y alojamientos peculiares y singulares, así como a los servicios de entretenimiento y restauración. “Si somos capaces de satisfacer sus necesidades y expectativas, nos podemos aprovechar como sector al captar ese cliente nuevo que desea una experiencia más o menos lujosa en plena naturaleza”, explica Carlos Pérez, director de marketing de Alannia Resorts, la división vacacional del Grupo Marjal.
Tal y como se ha informado en el comunicado en Campings del Mediterráneo se continúan explorando segmentos como el deportivo (pruebas de maratón, triatlón, carreras de montaña, ciclismo…), el turismo en moto o los retiros de salud y bienestar, entre otros, como nuevos nichos por los que competir con la planta hotelera. “Los hoteles empiezan a mirar de reojo a los campings porque hacen muy bien las cosas; es el sector de moda y los inversores se están fijando en ellos”, describe Albert Grau, de la prestigiosa consultora Cushman & Wakefield España.
Según este experto, hay muchos nuevos perfiles de cliente con los que se puede trabajar para crear un producto atractivo. Entre sus recomendaciones para los empresarios, destaca apostar por la sostenibilidad, el cuidado de los programas de entretenimiento y las zonas multiculturales de socialización, la creación de sinergias con otros operadores para ofrecer un paquete turístico más completo, y sobre todo la digitalización 360 grados, es decir, en gestión de la demanda, datos, conexiones…
Campings del Mediterráneo
Campings del Mediterráneo (CCM) es la principal organización empresarial del sector camping. Agrupa a más de 300 campings (210.000 plazas) de seis provincias, incluye a todos los BEST Camping españoles, genera 7.000 empleos directos y acoge a 4,3 millones de turistas cada año (25,5 millones de pernoctaciones, el 65% del total).
El turismo nacional ha impulsado la recuperación de los establecimientos extrahoteleros (apartamentos, campings, casas rurales y albergues) este verano, y ha permitido a estos alojamientos mejorar sus cifras respecto al año pasado y ir acercándose paulatinamente a los datos previos a la crisis sanitaria. Según datos de la Federación Española de Campings (FEEC), sus establecimientos registraron una ocupación media en julio y agosto de un 80% igualando los niveles prepandemia, cifras similares a las que reflejan los establecimientos de la Confederación de Campings del Mediterráneo (integrada por las asociaciones de Girona, Tarragona, Lleida, Castellón, Valencia, Alicante y los Campings de Montaña). Ha sido un verano de implicación máxima y trabajo para todos los equipos de los distintos campings, pero el esfuerzo ha merecido la pena.
Estos buenos resultados han sido gracias al comportamiento del turista nacional que ha suplido con creces la falta de clientes extranjeros. El Instituto Nacional de Estadística (INE) destaca también los excelentes resultados del sector durante el pasado mes de julio tanto en viajeros como en pernoctaciones.
El excelente comportamiento del turismo nacional, que ha convertido el camping -y concretamente los ubicados en el área mediterránea- en uno de los destinos vacacionales predilectos de cientos de miles de familias españolas, ha permitido subsanar en parte la ausencia del cliente europeo. La ocupación de julio, agosto y septiembre, que a falta de cifras oficiales se situará en una media del 80%, permite encarar el otoño “con buenas perspectivas gracias al cliente de proximidad y la esperada llegada del senior europeo si la situación sanitaria no empeora y la climatología acompaña”, señala la presidenta de Campings del Mediterráneo, Ángels Ferré.
“Ha sido una temporada extremadamente difícil, una montaña rusa que ha puesto a prueba la capacidad de nuestras empresas: empezó muy bien con los puentes de Semana Santa y San Juan, pero julio no cumplió las expectativas por el efecto de la quinta ola… Afortunadamente la situación sanitaria nos ha permitido un buen agosto con el cliente nacional, y esperamos ir recuperando el internacional este otoño”, describe Àngels Ferré.
Es cierto que este año la presencia de turistas extranjeros ha sido de apenas un 10%, y se ha concentrado básicamente en establecimientos de la costa mediterránea. De hecho, los campings de Girona empezaron a recibir clientes holandeses a mediados de julio), pero en esa zona de la Costa Brava (según datos de la Confederación de Campings del Meditarráneo) bajo el impulso de establecimientos de primer nivel como La Ballena Alegre o Las Dunas; la Costa Daurada, con referentes como el Sangulí o Playa Mont-roig; y la Costa Blanca, liderada por el grupo Alannia y La Marina Resorts, han vuelto a dar muestras este verano de su fortaleza como destinos de camping, al encabezar los rankings tanto de pernoctaciones como de ocupación. Los campings del interior, de menor tamaño y rodeados de naturaleza, han vivido los últimos meses con ocupaciones de récord ante la fuerte demanda de lugares poco masificados.
En la provincia de Tarragona las ocupaciones de verano han sido buenas, tanto en costa como en el interior, sobre todo el mes de agosto y, además del público nacional, también contaron con muchos franceses.
En Andalucía los resultados han sido incluso mejores que la media nacional, con un porcentaje de ocupación del 89,9%, según datos de la Federación Andaluza de Campings, que indica que se aprecia poco a poco cómo los extranjeros van volviendo. Además, el porcentaje de clientes primerizos (los que van de camping por primera vez en su vida) ha alcanzado el 20,1% y la estancia media ha sido de 4,5 noches (en 2020 solo era de 2,5). El gasto medio por persona ha subido en Andalucía un 6,8% (había sufrido una bajada del 26,9% el año pasado y el grado de satisfacción de los campings ha sido de un 8,2 sobre 10).
Para la presidenta de la FEEC, Ana Beriain, “los datos de este verano suponen un enorme apoyo de millones de familias hacia un sector que lo ha pasado francamente mal durante buena parte de la pandemia. Ahora nos preocupa el bajón que podemos sufrir durante el otoño e invierno, temporada baja para el turista nacional pero alta para el campista extranjero. El sector no puede sobrevivir exclusivamente con 2 meses de trabajo durante el verano por lo que necesitamos ahora recuperar la normalidad con los turistas extranjeros”.
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En cualquier negocio, en especial los campings, deseas que sean lo más cómodos, flexibles y seguros. Sentirse como en casa no es tarea fácil, porque solo ofreciendo más seguridad y menor riesgo en tu establecimiento tendrás más oportunidad de que te elijan.
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El Gobierno ha ofrecido a los agentes sociales una prórroga hasta el 31 de mayo de los ERTE, pero prevé excluir por segunda vez a los campings, según denuncian la Federación Española de Camping (FEEC) y la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT).
Así, la Federación Española de Camping (FEEC) considera que están recibiendo un “clarísimo trato discriminatorio” respecto al resto de alojamientos turísticos, al no tener el Ejecutivo intención de incluirles de nuevo en la ampliación de los Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE). Ya en la prórroga de septiembre, el Ministerio de Trabajo dejó fuera a los campings, ya que consideraba que habían podido desarrollar mínimamente su actividad, y alegaba que su situación nada tenía que ver con los hoteles. A día de hoy, la situación de los campings es tan dramática como la de los hoteles, ya que el 95% de los establecimientos están cerrados, con miles de empleados en sus casas y con grave riesgo del cierre definitivo para muchos de estos negocios familiares.
El sector da por perdida la Semana Santa y ve el verano en peligro, ante la incertidumbre existente. Para la presidenta de la FEEC, Ana Beriain “el Gobierno debe salvaguardar y defender por igual a todo el sector del turismo porque todos generamos y hacemos crecer el PIB nacional. El Gobierno se ha olvidado que los campings somos la segunda oferta alojativa del país, con más de 8 millones de turistas y 40 millones de pernoctaciones anuales. A pesar de que la temporada en 2020 apenas duró los meses de julio y agosto, nos dejaron al margen de la ampliación de los ERTES en septiembre en una situación muy delicada. Ahora directamente no existimos para el Gobierno y nos quieren abocar al cierre de buena parte del sector.”
En el sur de Alicante, el camping Bahía Santa Pola se encuentra ubicado en un lugar privilegiado y
con gran encanto. Con gran cercanía al mar y al Paraje Natural Las Salinas, se puede disfrutar de la
naturaleza y de la vista de un incontable número de aves. La firma alicantina Alucasa instaló en 2018 los primeros mobil-homes Living en este camping y, dada la calidad de su fabricación y su durabilidad, traducida en rentabilidad, el camping ha decidido seguir apostando por la marca. Así, este año, en la renovación de las instalaciones, se han decantado de nuevo por los coloridos modelos Living de la gama Easy de Alucasa.
En estos meses los alojamientos, instalados en el corazón del camping, en una zona estratégica frente a su nueva piscina, y las zonas principales de ocio, han tenido muy buena aceptación por parte de los clientes. El camping ha elegido varias unidades de este modelo por sus características: dos dormitorios, terraza incorporada y una acogedora distribución, además de estar equipados con todas las comodidades (aire acondicionado, nevera, microondas, TV plana), detalles que encajan perfectamente con las necesidades y concepto del camping.
Eva Sabater, gerente de Alucasa, señala que «nos entusiasma formar parte de esta empresa familiar que comparte nuestros mismos valores y ser parte de su crecimiento».
El camping es un modelo turístico basado en la forma de habitar la naturaleza más primigenia de la humanidad: la itinerancia. El nómada se coloca sobre la tierra sin alterarla físicamente, pero sí dotándola de significados que establecen vínculos con los lugares ocupados: tanto en el recorrido, como en el reposo. El hábitat en movimiento se origina por la necesidad de encontrar refugio y alimento, pero también por el deseo de descubrir culturas o lugares. Así, la vida en vacaciones, libre y despreocupada, intensifica las relaciones entre las personas y permite experimentar con nuevas formas de habitar en comunidad.
Paisaje, arquitectura y turismo son los tres ejes sobre los que se plantea el libro «Arquitectura del turismo informal», basado en la tesis doctoral del doctor Xavier Martín Tost (*), de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura La Salle-URL, dirigida por la Dra. Anna Martínez (**).
Esta investigación centra su ámbito en el hábitat turístico, partiendo de la base de que el camping es un asentamiento basado en el disfrute de la naturaleza, cuya razón de ser radica en su integración respetuosa con el medio. La arquitectura plantea el tablero de juego sobre el que los habitantes disponen sus alojamientos transportables, con ocupaciones informales, temporales y de escasa huella. De este modo, el camping ha podido conservar las cualidades de extensas porciones de paisaje que ya devienen singularidades en un territorio litoral cada vez más edificado y homogéneo por el desarrollo de otros asentamientos más estables.
Este libro plantea un debate sobre el fenómeno del camping, con la convicción de despejar posibles caminos de proyecto para otros campamentos. Su evolución histórica y el reconocimiento de esta forma de hábitat ponen al descubierto sus valores arquitectónicos como asentamiento respetuoso con la naturaleza. Una forma de habitar temporal, flexible y abierta al espacio exterior, con capacidad para soportar la experimentación de un turismo activo en el que el viajero es habitante y el hábitat es recorrido.
(*) Xavier Martín Tost es arquitecto (2012) y doctor (2018) por la Universitat Ramon Llull (URL), con la tesis “Arquitectura del turismo informal”, dirigida por la Dra. Anna Martínez. Es profesor en las áreas de Composición y Proyectos, así como en la Summer School de la Escuela de Arquitectura La Salle-URL. Es miembro del grupo de investigación IAM, Investigaciones de Arquitectura Mediterránea, integrado desde 2014 en IAR, Integrated Architectural Research, donde participa en el desarrollo y difusión de proyectos en la línea de investigación “Estrategias Mediterráneas”. Trabaja como arquitecto con despacho propio, en edificación y urbanismo.
(**) Anna Martínez Duran es arquitecta (1989) y doctora (2008) por la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), con la tesis “La casa del arquitecto”. Ha sido profesora en la Escuela Técnica de Arquitectura de Barcelona (UPC), Escola Massana (UAB), y desde 1998 en la Escuela de Arquitectura La Salle, Universitat Ramon Llull, donde imparte en grado, máster y doctorado. Es miembro fundador del grupo de investigación IAM, Investigaciones de Arquitectura Mediterránea (2008), integrado desde 2014 en IAR, Integrated Architectural Research, donde coordina la línea de investigación “Estrategias Mediterráneas”. Ejerce como arquitecto, participando en trabajos de edificación y patrimonio.
Parece contradictorio que, en un momento de incertidumbre como el que están viviendo los campings, con las reservas para la temporada de otoño-invierno muy mermadas, hablemos de invertir en equipamiento y servicios. Pero seguramente es la postura más inteligente si queremos posicionar al camping como el mejor alojamiento poscovid.
Por eso, y siendo conscientes de que en estos momentos muchos campings apuestan por la reducción de costes en todos los sentidos, seguir trabajando por la calidad y la excelencia en nuestros negocios es clave. Ofrecer alojamientos modernos, de cuidado diseño y en línea con las tendencias del mercado son la base para mirar al futuro, y añadir a la oferta de nuestros establecimientos servicios de lavandería y restauración que faciliten la estancia de las familias, y ocio acuático o parques infantiles seguros para los niños, la mejor manera de atraer a nuevo público y fidelizar a quienes ya nos conocen.
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