Cuando hablamos de transformación digital de las empresas en la era antes del COVID-19, me recuerda al propósito que siempre tenemos en mente de empezar a ir al gimnasio y poner en marcha una dieta para perder algunos kilos.
Jimmy Pons, experto en Turismo
Empiezo el lunes, pensábamos, y con esta frase íbamos postergando el inicio de esas cosas claves que nos iban a permitir tener un cuerpo esbelto y bien formado. Pues con la transformación digital pasaba algo parecido, ha sido durante años la gran asignatura pendiente del sector.
Como mucho, algunas empresas habían establecido planes de marketing digital y e-commerce para favorecer la venta y comunicación directa con el cliente, buscando quitarse a los intermediarios. Se contrataba a una persona experta en el tema y con esto se pensaba que ya era suficiente. He vivido multitud de casos donde el responsable online era el bicho raro; al que no se le entendía y además no se les hacía mucho caso.
Muchos responsables en la toma de decisiones creían que transformarse digitalmente era pasar del intermediador tradicional a un Booking.com. Para ellos eso era la venta directa online y poner a un becario o becaria a publicar contenidos en redes sociales. Está claro que hay excepciones, pero esa ha sido la tónica en muchas empresas del sector.
Aquí radica uno de los problemas. Hemos confundido digitalización de los procesos, especialmente de comercialización, ventas y comunicación, con transformar digitalmente una pyme turística, que es lo realmente difícil y complicado y no solo por el uso de la tecnología, sino por la falta de mentalidad del que tiene que liderar esa transformación.
No puedes poner a alguien con mentalidad analógica y de “empresaurio” a liderar una empresa que necesita urgentemente transformarse digitalmente, ni puedes pretender hacer en un mes lo que es una tarea que no tiene fin.
Por lo tanto, lo primero quizás sería hacer un reset, repensar honestamente si los equipos y líderes de hoy son los adecuados para llevar a cabo esta transformación digital que parece ser la clave para tener a un sector turístico competitivo y que pueda afrontar este futuro incierto que tenemos actualmente.
Quizás deberíamos reflexionar primero en un relevo profesional total o parcial, para pasar de “empresaurios” a “empresennials” antes que enfrentarnos a una transformación digital en toda regla. En mis mentorías con empresas, me he encontrado con algunas pymes que hoy todavía toman decisiones tres generaciones diferentes entremezcladas, sin un liderazgo claro, algo que confunde a los equipos porque cada uno dice una cosa diferente.
El abuelo que empezó todo, el padre que lo consolidó (ambos con mentalidad analógica y que no se han adaptado a esta transformación) y el hijo que ha estudiado fuera y llega con nuevas ideas (mentalidad digital). En una era COVID-19 donde todo es incierto, imaginad lo complicado que resulta gestionar una empresa así. El futuro que le espera va a ser complicado.
Pensemos por un momento que tenemos al equipo y al líder adecuado para esa transformación, que no solo trabajará la tecnología, sino también en base a una cultura Human Centric.
Aunque así fuera, no es tarea fácil, y para ello es necesario tener una hoja de ruta predefinida que nos ayude en este proceso. A esta hoja de ruta la llamaremos “Plan de Transformación Digital” (PTD). Durante el pasado verano he tenido la oportunidad conjuntamente con Tirso Maldonado y otros mentores, de la mano de la EOI, de diseñar y trabajar con una metodología sencilla y ágil para implantar los PTD en más de 100 pymes españolas. En los siguientes párrafos defino cómo debería ser este Plan de Transformación Digital de una pyme.
Plan de Transformación Digital de una pyme
Para su implementación nos centramos en ocho bloques de la transformación digital: el cliente, los procesos, las metodologías ágiles, la innovación, la cultura digital, la tecnología, los modelos de negocio digitales y el marketing.
Primero deberemos hacer un autodiagnóstico sencillo de la situación actual de la empresa y un estudio de las principales empresas del sector que están compitiendo con nosotros. Cuando conocemos el negocio y las posibilidades que ofrece la transformación digital en la empresa, se definen los objetivos a corto, medio y largo plazo. Con los objetivos claros, la definición estratégica del plan debemos definir: los buyer persona, modelo de negocio, cadena de valor y experiencia de cliente.
Tras haber realizado los ejercicios de modelación estratégica y definición de objetivos, definimos un plan de acción ágil que incluye los recursos necesarios, para llevarlo a cabo. Sin olvidar la importancia de la seguridad de la información y la privacidad. Todo de manera sencilla y con acciones concretas para que la ejecución sea ágil.
Estas serían las fases de diseño de un Plan de Transformación Digital (PTD):
Fase 1: Estado inicial de donde parte la empresa turística
Antes de iniciar el proyecto identificamos la situación actual del proceso de transformación digital en la empresa.
Posteriormente estudiamos la estrategia, modelos de negocio y productos que ofrece la competencia y otras empresas innovadoras en el sector turístico. Desarrollando un canvas sectorial donde se recogen los elementos más destacados del modelo de negocio sectorial. Esto nos da una foto general de la situación del sector
Fase 2: Objetivos de la transformación digital de una pyme turística
Es clave conocer qué objetivos busca la empresa en el proceso de transformación digital. Dónde se quiere llegar y qué se quiere conseguir. Los objetivos deben estructurarse en tres bloques:
- Experiencia de cliente.
- Procesos operativos.
- Modelo de negocio.
Fase 3: Definición estratégica del PTD
Primero debemos conocer quiénes son nuestros clientes y a quién nos queremos dirigir. Identificamos los arquetipos de cliente, diseñamos mapas de empatía modelamos el negocio basándonos en la metodología RoundCube canvas, profundizando en la propuesta de valor.
Una vez conocemos a los buyer persona y el modelo de negocio, definimos la cadena de valor del negocio y utilizamos diagramas de alineamiento para trabajar la experiencia de cliente (CX).
Fase 4: Lienzo de transformación digital del PTD
Definición del proceso de transformación digital basándonos en los ocho bloques principales, que son:
- Cliente como centro (Cliente interno y externo)
- Ingeniería de procesos
- Metodologías agile
- Innovación
- Cultura digital y liderazgo
- Tecnología e Industria 4.0
- Negocio digital
- Marketing digital
Fase 5: Plan de acción para una implantación ágil
Cuando hemos definido los objetivos y alcance del PTD, se diseña la hoja de ruta, empleando metodologías ágiles de desarrollo de proyecto que hoy son utilizadas por la mayoría de startups. Se incluyen:
- Recursos disponibles
- Herramientas y tecnologías a implantar
- Presencia online y marketing digital
- Hoja de ruta e implementación ágil
- Finanzas y control
- Gestión del cambio y liderazgo
- Equipo
- Formación necesaria
- Fomento de la cultura digital
Fase 6: Seguridad de la información y privacidad
En un mundo cada vez más complejo, digitalmente hablando, la seguridad se ha convertido en un elemento clave para evitar sorpresas en el proceso de transformación digital de la organización. Por lo que debemos diseñar un plan de cómo proteger la información y el entorno digital de nuestra organización.
Por lo tanto, y a modo de conclusión, transformar digitalmente una empresa no va de digital los procesos y pasar de la calculadora a la hoja de cálculo, es mucho más profundo. Solo las empresas que empiecen a definir ahora que hay tiempo su Plan de Transformación digital, basándose en las personas que tienen que llevarlo a cabo, podrán mirar con éxito al futuro.
Un futuro donde el cliente cambia cada día radicalmente la manera de hacer las cosas y donde todo está cada vez más digitalizado, como podemos ver en el siguiente vídeo. Y es que el mundo se está tokenizando, pero esto sería ya tema de otro artículo para más adelante.
Para más detalle sobre este plan, pincha en este enlace.
Image Credits: Scott Graham/unsplash
