Marketing digital, revenue y venta directa son los términos del presente y del futuro en lo que a turismo se refiere, y los empresarios empiezan a ser conscientes de la necesidad de ponerse al día en las nuevas estrategias y técnicas para conseguir llenar sus establecimientos durante todo el año. Por eso, la II edición de TecnoHotel Forum, celebrado los pasados 28 y 29 de mayo en Barcelona, fue todo un éxito y se consolida ya como evento de referencia en el sector de la hotelería y el camping profesional.
Dos jornadas en las que primaron debates teóricos sobre el presente y el futuro de los alojamientos turísticos, pero también muchos talleres prácticos, que atrajeron a decenas de empresarios. Repasamos, a continuación, algunos de los temas tratados en el congreso, presentado por Rodrigo Martínez, experto en Innovación turística.
¿De qué se habló en THForum?
La primera jornada, el martes 28 de mayo, comenzó con una mesa sobre experiencia de cliente en la que se dieron ejemplos muy prácticos de cómo impulsar la experiencia de cliente en un momento donde se hace mucho hincapié en la necesidad que tiene España de diferenciarnos de nuestros competidores por ese valor añadido. «El cliente debe ser el eje vertebrador de toda nuestra estrategia de experiencia», explicaba Daniel Badenas, de Mirai. Al fin y al cabo, los alojamientos turísticos tienen que «contar historias» a sus clientes, hacerles partícipes de todo lo que pasa ahí dentro, generar detalles que, a su vez, construyen un todo conceptual que lo atrape.
Y si la tecnología ayuda a mejorar esta experiencia del huésped, pues mucho mejor. Aun así, lo más importante es saber qué tecnología debemos aplicar, pues no todo es necesario ni adecuado para el mismo hotel. De todas formas, no cabe duda de que la tecnología ayuda a automatizar procesos, liberando al personal del establecimiento de unas tareas muy mecánicas. Ese tiempo que ganan, lo pueden invertir en mejorar la experiencia con el huésped.
Tras el debate, Rocío Abella, de Deloitte, ofreció una ponencia sobre la importancia de la digitalización en el sector. Reiteró la necesidad que tienen los huéspedes de vivir historias que contar. «Tenemos que ofrecer al cliente lo que nos pide, pues ellos son nuestro mejor activo», señaló. Las personas cambian y, lógicamente, los huéspedes también. Concluyó que hay que afrontar estos procesos de transformación digital para aumentar ingresos y ganar eficiencia, sobre todo porque «en la era digital, lo más prudente es atreverse».
Apuesta por los influencers
Llegó después el turno de Santiago García Solimei, director de Social Media de Meliá Hotels, que expuso de forma acertada, y para satisfacción del público que llenaba la sala, la línea estratégica que han llevado a cabo para convertirse en una de las cadenas hoteleras más influyentes en redes sociales. «Nuestra audiencia nos sigue porque les aportamos algo. Porque les inspiramos», señaló. Por eso, es vital evitar machacarles con ventas, pues así nos dejarán de seguir. «Ahora, el cliente es quien controla la conversación, y quiere hablar con la marca. Es muy importante hablar con los fans», remarcó.
Santiago García centró su estrategia en otros dos pilares fundamentales: apostar por los influencers digitales, «pero siempre sabiendo muy bien en quiénes confiamos», y reconocer el contenido UGC, es decir, el generado por los usuarios. «El 93% de los consumidores considera que el UGC es un factor clave», enfatizó. Y dio la fórmula del éxito: «Tenemos que aportar un tercio de contenido propio, un tercio de contenido de influencers y un tercio de contenido generado por los propios usuarios».
¿Hablamos de Growth marketing?
Por la tarde, Rafael de Jorge, experto en marketing turístico y profesor en diferentes másteres en Eshob o la UB. La estrategia de growth marketing que desarrolló, con varios ejemplos reales, se centró en los tres pasos necesarios para alcanzar una campaña de éxito: la captación, la retención y la conversión.
Fue, sin duda, el taller más práctico del día. De Jorge explicó cómo monitorizar los comentarios que los usuarios hacen de nuestro hotel, cómo automatizar respuestas a través de chatbots, cómo llegar a estos posibles huéspedes, atraerlos, retenerlos y guiarlos hacia la reserva directa.
Y en la segunda y última mesa redonda del día se habló de sostenibilidad, de Responsabilidad Social Corporativa, de eficiencia energética y de economía circular.
El viajero conectado
En la jornada del miércoles, el congreso comenzó con una interesante ponencia sobre el viajero conectado de Gloria Martínez, de BookingSuite. “El 47% de los viajeros quiere que la tecnología se desarrolle más rápido para mejorar su experiencia de viajar. Sin embargo, solo el 27% de los alojamientos usa la tecnología para mejorar la experiencia de cliente”, afirmaba.
Y es que la relación que existe entre el viajero y la tecnología ha hecho aumentar mucho sus expectativas. Si bien es cierto, a la vez el viajero buscar desconectar en sus viajes, relajarse y olvidarse un poco de su ajetreada vida conectada. De ahí la importancia de encontrar el equilibrio entre el hecho de viajar con total libertad (mochilero) y el de agarrarse a los paquetes turísticos. “El viajero tecnológico tiene un poco de mochilero y un poco de turista. Es decir, quiere ocuparse de sí mismo, pero a la vez que le cuiden. Quiere vivir experiencias locales y auténticas, pero también quiere que le ofrezcan actividades para no tener que pensar mucho en la organización del viaje”, afirmó Gloria.
Distribución y transformación digital
A continuación, Joan Ribas y Patricia Romero, de GNA Hotel Solutions, ofrecieron un interesante caso de éxito donde analizaban cómo habían mejorado los números de un hotel en cuanto a venta directa e intermediada a través de una pormenorizada estrategia de marketing y distribución hotelera. Por su parte, Carlos González del Pozo, de Elecnor, habló de la importancia de tener puestos de control central donde poder optimizar los recursos del establecimiento. Y Álvaro García, de Alai Secure, centró su intervención en el futuro de los sistemas de autenticación y apertura de los alojamientos.
Revenue Management: mucho trabajo por hacer
El congreso concluyó con una mesa redonda sobre revenue moderada por Chema Herrero, en la que intervinieron Amaya Lacambra, de Vincci Hotels; Lourdes Quintana, de Sercotel; Daniel Sánchez , de Paraty Tech y Daniel Álvarez, de openROOM.
El revenue cambia constantemente. ¿Estamos haciendo las cosas cómo debemos? En primer lugar, cabe destacar que se están ampliando las funciones a nivel de otros departamentos. El cambiao de precios y canales ya no lo es todo, revenue es ahora es una estrategia 360 grados que se aplica a cualquier segmento, momento y servicio del establecimiento. Y se hizo especial hincapié en la necesidad de dar más formación en revenue a los trabajadores.
Para concluir, Chema Herrero preguntó a los ponentes si los alojamientos turísticos aplican estrategias de revenue hoy en día. Tenían que puntuar su respuesta de 0 a 10. Tanto Amaya como Lourdes dieron notas de 6,5 y 6, respectivamente. Daniel Sánchez y Daniel Álvarez, bajaron la nota al 5. Chema Herrero, lo dejó en suspenso. Mucho peor fue la nota cuando Chema les preguntó sobre si existe formación en revenue en los establecimientos como para poder entender este tipo de estrategias transversales. Ahí, la puntuación se derrumbó. Y se llegó a la conclusión de que todavía queda mucho trabajo que hacer en este campo.
